Klassieke klantportalen missen hun doel. Ze worden amper gebruikt, hebben hoge drempels en leveren te weinig meerwaarde op. En toch blijven veel bedrijven erin investeren.
Het probleem? Portalen zijn te vaak van binnenuit ontworpen ("we stoppen alles in één omgeving") in plaats van vanuit de klantbehoefte. Ze vragen inspanning van de klant in plaats van die te ontzorgen.
Je klanten hebben tientallen leveranciers, partners of andere partijen waarop ze beroep doen. Als iedereen zijn eigen login en interface heeft, wordt dat onhoudbaar. De frictie van "weer een portaal" is vaak groter dan de frictie van gewoon een mail sturen. Resultaat: spookportalen. Duur gebouwd, weinig gebruikt.
En dan is er ook nog de Shadow Support-valkuil. "Het staat in het portaal", maar je team mailt toch die PDF, zoekt manueel een status op, of stuurt screenshots omdat de klant het niet snel vindt. Je betaalt dubbel: het portaal en de workarounds.
De shift die we zien bij bedrijven is simpel: stop met denken in features. Denk in flows die manueel werk wegnemen.
Geen extra protaal, geen onnodige login, geen nieuwe interface om te leren. De functionaliteit komt naar de klant in de tools die al gebruikt worden. Documenten komen automatisch toe. Goedkeuringen via een magic link. Statusupdates die niet "in behandeling" zeggen, maar verwachte datum, impact en volgende stap meegeven.
En dat is vandaag realistisch. Integraties, event-driven architectuur en Agentic AI maken het mogelijk. De drempel om te starten? Lager dan je denkt.
