Vorige week ontving ik een mail van mijn tandartsgroep: dat ik best nog eens op controle ga. Onderaan een QR-code om via Whatsapp een afspraak vast te leggen. Geen login, geen nieuwe app-download. Gewoon, een afspraak maken via de applicatie waarin mijn hele werk én privé inmiddels zijn samengevloeid. Mijn tandartsgroep begrijpt hoe ze technologie inzetten om frictie weg te nemen. Het werkt: nog geen minuut later had ik de conversatie al open.
Maar: dat zouden ze toch al moeten weten? Zij hebben mij gecontacteerd, niet omgekeerd. Meer zelfs, na al die jaren mogen ze zeker onthouden dat ik steeds vraag naar dezelfde tandarts, dat ik steeds naar dezelfde praktijk ga, en mijn afspraken liefst zo vroeg mogelijk op de dag plan. Die informatie is er, ze zit in hun mailbox. Ik was te enthousiast: hadden ze die data gebruikt, er was meteen een hele hoop frictie weg.
Jarenlang investeerden bedrijven in digitale portalen met de beloftes van 24/7 klantservice en het doel hun overheadskosten te verminderen. In realiteit creëerden veel portalen meer werk dan ze frictie wegnamen: een dubbele kost. WhatsApp is een goede eerste stap: het neemt frictie weg. Maar het probleem was nooit het portaal op zichzelf. De grote bottleneck was dat de data niet goed doorstroomden of werden geïnterpreteerd. Hoe gaat je digitaal portaal immers om met geschreven tekst waarin wordt gevraagd om enkel in de ochtend een afspraak vast te leggen?
Dat die klassieke portalen net vandaag aan nut inboeten mag niet verbazen. We zijn verwend met de snelheid waarmee we een Uber boeken of een bankoverschrijving doen. Loopt een ervaring niet zo vlot, voelt het al snel als frictie en dat zijn we niet gewoon. Een portaal waar je telkens moet inloggen, je eigenhandig moet zoeken naar informatie of wachten op een status die niet real-time is, frustreert. Dan neem je gewoon de telefoon.
De nieuwste taalmodellen begrijpen context uit hopen ongestructureerde data, kunnen verbanden leggen en zelfstandig acties bepalen. Dat allemaal zonder dat die acties vooraf geprogrammeerd moeten worden volgens vaste regels. Ze veranderen de manier waarop we klantgegevens kunnen gebruiken en klantervaring kunnen verbeteren. Waar klassieke automatisering tot voor kort vaste regels nodig had, kan AI nu omgaan met de chaos van de realiteit.
Dat laat mijn tandartspraktijk toe om uit historische communicatie af te leiden dat ik een ochtendmens ben, steeds naar dezelfde vaste tandarts vraag en nooit wissel van praktijk. “Hier drie beschikbare momenten bij jouw tandarts in de vroege ochtend”, meer had niet nodig geweest om zelfs een tandartsbezoek aangenaam te maken.
Wie geen tandarts is kan die rode draad ook doortrekken. Ook zonder astronomische investeringen kunnen klanten vandaag het gevoel krijgen dat ze uniek zijn, en begrepen worden. Dat niveau van ontzorgen is waar loyaliteit ontstaat. Laat ons eerlijk zijn: hoe zou jij je voelen bij jouw fiscalist als die proactief mailt dat een wetswijziging volgende maand ingaat, impact heeft op jouw situatie en wat je daar nu al voor kan doen? Of je makelaar je mailt: 'Ik weet dat je bij vorige bezichtigingen afknapte op weinig lichtinval. Dit pand heeft een zuid-gericht terras en grote raampartijen. Een kijkje nemen?'
Het kan nu immers geautomatiseerd. Want: hoe makkelijker het wordt om mijn afspraak voor controle vast te leggen, hoe minder vaak ik hem zal overslaan. En dat levert op. Wie hier niet op inzet, verliest vroeg of laat klanten aan wie het wel doet.
